Si cette méthode a longtemps été exploitée pour attirer la clientèle en matière commerciale, le phoning est aujourd’hui considéré comme caduc. Pourtant, il est encore bien pratiqué par certaines entreprises. En effet, le phoning consiste à utiliser le téléphone pour contacter une liste de prospects afin de créer de nouvelles opportunités commerciales. Contrairement au marketing digital dont le principe est d’attirer les prospects à travers des publicités sur les réseaux sociaux, le phoning priorise un contact direct avec la clientèle. S’il est parfois jugé ennuyeux et fatiguant, cette technique reste tout de même une arme redoutable pour maximiser vos ventes.
C’est quoi le phoning en réalité ?
Encore appelé démarche téléphonique, le phoning désigne un ensemble d’actions marketing dont l’objectif est d’augmenter le nombre de prospects à travers des appels téléphoniques. Il se caractérise par une approche directe et permet de partager l’information tout en levant les doutes que les prospects pourraient se faire des différents produits proposés.
Il permet surtout de briser la glace entre le vendeur et le client en créant une expérience personnalisée. Ainsi, le vendeur parvient à créer chez le prospect un sentiment de confiance et d’écoute. Tout ceci n’est possible qu’au bout de plusieurs appels passés.
Faire du phoning ne se limite pas uniquement à passer des appels. Pratiquer cette technique implique de mettre en œuvre plusieurs techniques et surtout de détenir certaines capacités et qualités essentielles pour retenir l’attention de vos prospects.
Les différentes étapes du phoning
Pour réussir la démarche phonique, il est essentiel de procéder à certaines actions aussi bien avant, pendant et après l’appel.
Les choses à faire avant l’appel
Quand on veut faire du phoning, toutes les actions à faire et tous les discours à prononcer doivent être mûrement réfléchis. Il ne faut par exemple jamais se préciter pour répondre à l’appel d’un client. Dès que vous recevez un appel, vous devez d’abord vous préparer en déterminant le profil de votre prospect. Il est nécessaire de connaître celui que vous avez au bout du fil. Cela vous permettra de mieux appréhender ses besoins et répondre à ses attentes.
Pensez à créer une liste de prospects avant de passer vos appels. Sur un papier, inscrivez les noms et prénoms de vos prospects ainsi que leurs coordonnées. Cela vous permettra de gagner un temps précieux.
La conversation que vous aurez avec vos prospects sera déterminante de la confiance qu’ils vous donneront. La meilleure astuce dans ce cas, sera de préparer votre discours et pourquoi pas, un discours adapté à chaque type de prospects. Si vous êtes du domaine commercial, alors vous avez déjà été en contact avec des clients très pointilleux et pour lesquels il vous a été difficile de trouver des réponses satisfaisantes.
En phoning, l’hésitation ou le doute ne sont pas une option. Afin d’éviter une mauvaise surprise, l’idéal est de préparer un argumentaire solide qui vous permettra d’être prompt et de répondre de façon satisfaisante aux inquiétudes de vos prospects.
Que contient un bon argumentaire ?
L’argumentaire que vous rédigerez doit vous permettre non seulement de capter l’attention de votre prospect mais aussi de lui donner envie d’acheter vos produits. Avant cela, vous devez établir un questionnaire pour lequel vous devez trouver réponse. Vous devez vous poser certaines questions essentielles telles que : pourquoi cet appel ? Quelle est la préoccupation du client que vous pensez pouvoir résoudre ? Êtes-vous entrain de vendre ou recherchez-vous une simple relation client ? quel est le résultat attendu ? Comment pensez-vous pouvoir satisfaire votre prospect ? Quelle pourrait être la réaction de votre prospect face à une telle proposition ? Autant de questions que vous devez vous poser pour être certain de ne pas commettre une erreur pendant l’appel. Répondez ensuite à chacune de ces questions pour vous aguerrir et être sûr que vous aurez vos prospects dans la poche.
Les choses à faire pendant l’appel
Une fois que vos appels auront été préparés, vous pouvez à présent contacter vos prospects. A cette étape, vous devez pratiquer la règle des 5 minutes. Autrement dit si vous avez mis en place un système de soumission de formulaire, vous devez contacter votre prospect dans les 5 minutes après sa soumission.
Il est nécessaire de maitriser votre sujet afin de ne pas paraître incompétent. Assurez-vous que vous avez la bonne personne au téléphone. Ainsi, vous pourrez faire un appel personnalisé adapté au type de clients que vous avez à l’autre bout du fil. Ce qui vous fera gagner des points. N’oubliez surtout pas durant les appels téléphoniques d’être le plus cordial possible. La première impression qu’un client pourrait avoir de vous est très déterminante. Les questions ou les réponses que vous lui donnerez doivent également vous permettre d’en savoir un peu plus sur ses besoins.
Vous devez surtout être très attentif avec chaque client et déterminer comment l’aborder pour avoir des réponses favorables. D’autres prospects ont également des plages d’horaires où ils sont plus détendus et réceptifs aux appels. C’est à vous de déterminer le moment favorable pour faire appel à chaque client.
Les choses à faire après l’appel
La majorité des entrepreneurs pensent généralement que le phoning s’arrête aux appels, mais ce n’est souvent pas le cas. Le phoning prend également en compte l’instant post appel. Il faut assurer le suivi de vos appels.
Une fois vos appels terminé, pensez à mettre à jour vos fichiers en prenant le soin de faire des notes en ce qui concerne le cas de chaque prospect. Cela vous permettra de mieux les aborder pour les prochaines fois et surtout de favoriser la personnalisation. Il n’y a rien de plus rassurant pour un client qui sait que vous lui accordez une attention particulière.
Mais, vous ne resterez pas non plus les bras croisés quand vous ne passez pas des appels. Envoyez aussi des mails à vos prospects. N’attendez pas plusieurs heures ou plusieurs jours pour le faire. L’idée n’est pas de vous faire oublier, mais de trouver une place dans le quotidien de vos prospects. L’e-mailing au quotidien est une très bonne option dans ce cas.
Quelques qualités à avoir pour réussir le phoning
Certaines personnes abandonnent le phoning au bout de quelques mois jugeant cette technique commerciale fatigante. Elles s’en tiennent le plus souvent aux résultats peu satisfaisants qui en découlent. Mais il faut le dire, ne fait du phoning qui veut, mais qui peut. En effet, certaines qualités personnelles entrent en ligne de compte comme par exemple la sympathie. Une personne grincheuse aura beaucoup plus de mal à captiver l’attention d’un prospect qu’une personne enthousiaste. D’où l’importance de posséder certaines qualités personnelles.
Vous devez donc être sympathique. Bien que vous soyez à l’autre bout du fil, un client pourra percevoir chacune de vos émotions et états d’âme. Vous vous devez d’être aimable, poli, agréable et souriant. Un prospect qui ne se sent pas valoriser, n’aura sans doute pas envie de poursuivre les appels.
Par ailleurs en vous mettant au phoning, vous devez savoir que le refus d’un client est inévitable. Vous en aurez certainement près d’une dizaine au cours d’une journée. La mauvaise réaction à avoir dans ce cas, est de vous braquer. Un refus va plutôt en votre avantage. Cela vous permettra de vous questionner sur les motivations du client, sur les erreurs que vous auriez commis durant l’appel. En un mot, vous vous remettrez en question pour améliorer votre maitrise de la technique.
